Инсайт-интервью

Я загоняю человека в тупик, задавая вопросы, ставлю реперные точки и гоню куда надо. В итоге привожу его к состоянию отсутствия готовых ответов. Это стимулирует необходимость посмотреть на ситуацию под другим углом зрения, чтобы найти ответы. Далее цикл повторяется. Так человек строит собственную информационную динамическую модель проблемной ситуации.

Таким образом человек всё более глубоко погружается в своё личностное (скрытое) знание и извлекает оттуда ответы. А это уже активная сознательная деятельность. Человек всё более осознанно и конкретно отвечает на вопросы консультанта, сформулированные на основе собственных ответов человека. Это позволяет сформировать единый для консультанта и клиента мультимодальный образ.

Так как личностные (скрытые) знания – это производная от опыта, включая интуицию и понимание, то, осознавая свой личный опыт и структурируя его, человек в процессе взаимодействия с консультантом изучает полученный мультимодальный образ с помощью его персональной информационной модели проблемной ситуации и конструирует знания.
В результате человек с моей помощью начинает видеть то, что он только чувствовал, то есть реальное положение дел. И получает ответ типа "Так вот как оно на самом деле!". Это и есть инсайт – адекватная оценка собственного состояния или ситуации, в которой он находится (в бизнесе, в личном отношении, в семье, в коллективе, с сотрудниками и т.д.).

Как известно, интервью – это вопросы. Особенность инсайт-интервью это то, что это – качественное гибкое глубинное исследовательское фокусированное интервью. Оно основано на совместном с клиентом исследовании и обсуждении истоков и попыток решения имеющихся проблем.

Инсайт-интервью направлено на изменение изначально неверной репрезентации в решении задачи. Это происходит путём осознавания внутренней модели внешнего мира респондента. Клиент в процессе поиска решения, можно сказать, нащупывает решение, некую туманность, формирует когнитивное видение. Схватив идею, человек может увидеть некоторые структурные свойства искомого решения задолго до того, как способен написать конкретное решение. Об этом говорил Вертгеймер М. в своём труде "Продуктивное мышление" (1987). Также Вертгеймер отмечает, что для осознавания проблемы человеком важна потребность понять внутреннюю связь между структурой ряда, в нашем случае – ряда высказываний, и поставленной задачей, а выполнение фаз и операций решения обусловлено видением целостной ситуации, а не является результатом простой случайности или повторения старых эмпирических связей [Вертгеймер М. Продуктивное мышление: Пер. с англ./Общ. ред. С. Ф. Горбова и В. П. Зинченко. Вступ. ст. В. П. Зинченко. — М.: Прогресс, 1987. — 336 с.: ил. 213.]. То есть в процессе работы с формированием мультимодального образа он поначалу не воспринимает решение, но доподлинно знает, что оно есть, достаточно лишь протянуть руку. И здесь важна роль консультанта, который формирует у клиента уверенность в достижении результата.

Активно слушая клиента, консультант подбирает вопросы с учетом индивидуальных особенностей человека. Я для этого конкретизирую ряд высказываний клиента, выделяю естественные смысловые единицы и провожу конденсацию смыслов. Результатом становится фраза, слово, выражающее главный смысл высказываний клиента, то есть нахождение узкого места, согласно Голдрату [Э. Голдрат. Цель], как раз того самого момента, когда у клиента заканчиваются готовые ответы.

И вот здесь уже важны опыт, эмпатия и сензитивность консультанта, чтобы дать клиенту корректирующий эмоциональный опыт, вселить надежду, продемонстрировать альтернативное и более правдоподобное представление о себе. При грамотной работе консультанта возникает некий терапевтический альянс, как в психоанализе, когда консультант включается в ситуацию клиента и даже местами открывается ему, так как часто проблема не всегда понятна как консультанту, так и клиенту, пока они не проведут подобное взаимное исследование. Возникает доверие, раппорт, что позволяет клиенту лучше переживать, переосмысливать собственный процесс решения. Такое сотрудничество усиливает способность и желание клиента работать над решением собственных проблем при активном участии консультанта.

По данным Центра междисциплинарных исследований человеческого потенциала, инсайт не является единым конструктом, в его структуру входят следующие переменные: удовольствие, облегчение, азарт, неожиданность, уверенность и удивление [Из чего состоит инсайт? Научный дайджест № 1 (18), 2023, Научный центр мирового уровня "Центр междисциплинарных исследований человеческого потенциала"].
Ещё в 1967 году советским ученым Пушкиным В.Н. было отмечено, что отражение в мозгу того или иного элемента проблемной ситуации значительно богаче, чем сознательное отражение его человеком [Пушкин В.Н. Эвристика – наука о творческом мышлении, М., Политиздат, 1967. - 272 с.]. То есть профессиональный человек часто сам не знает того, что знает.
Согласно Дункеру, специфическим свойством собственно мышления является выделение существенной стороны в данном факте, т. е. вычленение из некоторого целого того частного признака, который имеет полезные для решения задачи свойства или из которого можно сделать правильные выводы [Дункер К. Качественное (экспериментальное и теоретическое) исследование продуктивного мышления // Психология мышления / под ред. А.М. Матюшкина. М. : Прогресс, 1965. С. 21–85].

Это позволяет утверждать, что при проявлении должного любопытства и активизации мышления мозг человека всегда нацелен на выявление главного фактора, способствующего решению проблемы. Задача человека активизировать эту деятельность.

Без обладания специфических навыков это сделать непросто. Как подтверждение – известная поговорка «Сапожник без сапог». И чем более профессиональным является сам человек, тем сложнее ему извлечь этот самый частный признак, главный фактор, так как человек всё больше основывает свои действия на собственных личностных (скрытых) знаниях, сформированных в процессе получения опыта. А для получения верного ответа необходимо задать верный вопрос. Вот как раз в формулировании верных, направляющих, извлекающих вопросов важна помощь стороннего человека.
Кроме того, важно слышать ответы клиента без предубеждения и определять тему высказывания с точки зрения клиента, но так, как ее понимает консультант. Что отмечает в своей работе Квале [Квале С. Исследовательское интервью. - М.: Смысл, 2003. - 301 с.].

Особенно это важно при работе со слабоструктурированными данными, к которым и относятся личностные (скрытые) знания. И к задачам инсайт-интервью добавляется вербализация неопределённых мыслей собеседника, то есть перевод неструктурированных массивов данных в мозгу собеседника в структурированную информацию.

Этому способствует создание единого мультимодального образа, который возникает в процессе диалога клиента и консультанта [Вавилонская башня психотерапии. Д.А. Василенко, В.В. Кучеренко, В.Ф. Петренко. Психология. Журнал Высшей школы экономики, 2020. Т. 17. №1. С. 10–26.]. При этом возникает взаимодействие, сотворчество, когда специалист получает информацию из первых уст о состоянии и переживании клиента, а клиент получает информацию о причинах своих неудач и возможных решениях, что существенно повышает оперативность реакции на новую информацию с обеих сторон, выводит клиента на роль наблюдателя, творца решения и ведёт к ясному системному видению ситуации клиентом.
При ясном видении ситуации, истинном желании клиента решить сложную проблему и правильно поддерживаемым консультантом течением беседы естественным образом приходит озарение. Что и является целью грамотного инсайт-интервью.
И мой личный опыт тоже говорит о том, что лучшее решение находится за чашечкой кофе.