Схема инсайт-интервью

Инсайт-интервью очень индивидуальный вариант поиска решения, сравнимый с разговором по душам в камерной конфиденциальной обстановке. Поэтому схема в нашем случае - это не инструкция, так как каждая встреча, работа по поиску нужного решения фактически является совместной экспедицией в исследование собственной жизни или бизнес-ситуации. Здесь я расскажу общую канву, которая сформировалась у меня по результатам частной практики.
В целом, со стороны наша работа выглядит как простая милая беседа двух друзей. Но есть нюанс. Это не просто беседа, а активная мыслительная и душевная работа по поиску конструктивного решения сложной проблемы. Часто - это ситуация, к которой не знаешь с какого боку подступить, или всё уже перепробовал и находишься в тупике. Главное в этом случае - непреодолимое желание решить проблему.
Я выделил следующие этапы результативного инсайт-интервью.

Варианты могут быть разные. Всё зависит от собеседника. Я часто на этом этапе встречи сам делюсь собственными проблемами, наблюдениями или размышлениями на тему, похожими на то, что говорит мне клиент. Благо жизненный опыт позволяет. И делаю это, конечно, естественным образом, как в разговоре с хорошим попутчиком в поезде.
В результате возникает атмосфера доверия и лучшее узнавание друг друга, правильные контексты. В итоге мы начинаем говорить на одном языке.

Это как терапевтическая беседа, я внимательно слушаю человека, задаю разные вопросы. Именно разные – всё зависит от человека. Это могут быть просто уточняющие вопросы, могут быть открывающие, раскрывающие вопросы. В отдельных случаях я "активно молчу" или, наоборот, провоцирую Клиента. Что это даёт? Как известно, эмоции – один из самых неподконтрольных нам элементов психики. И, выводя человека на эмоции, я как специалист получаю мгновение, чтобы присоединится к человеку, лучше прочувствовать его боль. Это непросто, энергозатратно. Здесь надо иметь сильно развитую эмпатию. Кроме того, важно чувствовать ситуацию и человека, его триггеры, что цепляет. В общем, быть высокочувствительным человеком. А молчание – золото. Это как мхатовская пауза. Дать возможность человеку выговорится – бесценно. И часто, просто что-то проговаривая, мы так формулируем мысли. Плюс я молчу таким образом, что хочется сказать самое сокровенное, что и помогает выйти в следующий режим беседы и способствует лучшему проявлению скрытых знаний собеседника.
С точки зрения бизнес-анализа, здесь одновременно происходит два взаимодополняющих действия – сбор информации с расширением объёма привлекаемых данных и сужение зоны поиска.
Как это возможно? Это – работа с личностными (скрытыми) знаниями собеседника. Только в отличие от обычного финансового анализа мы уходим от работы с фактами путём их последовательного перебора. Мы фактически действуем в квантовом режиме, так как личностные знания – это персональный высоко индивидуализированный опыт человека. А как известно жизнь – это сложная штука. И, соответственно, повторить индивидуальный опыт путём простого сложения отдельных фактов невозможно. Почитайте про динамические системы, поведенческую экономику, латеральное мышление, синергию, подсознание, Юнга, Фрейда, Маслоу, гештальт-психологов и т.п.
Поэтому здесь и происходит работа в сочетании режимов "анализ-синтез" и "дивергенция-конвергенция". То есть работа сразу в нескольких системах координат. Плюс обязательное отслеживание соответствия течения беседы заявленному Клиентом запросу. Что, кстати, соответствует мировому стандарту бизнес-анализа BABoK и его современному подходу к решению проблемы Business Analysis Core Concept Model™.
В общем, если кратко, то я задаю вопросы и с каждым разом на основе Ваших ответов свои вопросы максимально конкретизирую. В результате, я формирую управляемый мысленный хаос, что дезориентирует человека, вводит его мозг в состояние, близкое к панике, так как стандартные, годами отшлифованные ответы заканчиваются. И вот это помогает выйти на максимально точные честные факты и подготовить мышление Клиента к озарению, инсайту.

На этом этапе мы формируем новое реальное инфополе проблемной ситуации.

Это – самая главная часть взаимной работы. Она возможна только после того как между нами возникает доверие. Это момент, когда Вы начинаете говорить о том, что реально наболело. Часто Клиент, мягко говоря, сам "офигевает" от говоримого им. Наступает прорыв, очень похоже на катарсис в психологии.
И вот здесь в максимальной мере важно умение консультанта, специалиста отфиксировать и отрефлексировать паттерны, реальные проблемы, услышать опорные, сильные слова. Это похоже на шаманство. Но, по правде, говоря, это наработанный навык, искусство и врождённая сензитивность – способность чувствовать человека, сопереживать. У меня - это чувство правды, справедливости, честности говорящего со мной. И, конечно, опыт. По факту, я проживаю ситуацию вместе с Вами. При этом не осуждаю и принимаю всё как есть – верю на слово.
Здесь грамотный консультант мягко и деликатно должен активно слушать человека, соучаствовать в выражении эмоций и слов. При этом быть максимально включённым в структуризацию получаемой им информации. Так как, по факту, на этом этапе происходит поток сознания. И здесь, как в и речном потоке, можно нужный результат получить, а можно и утонуть.
Мне помогает вариант пропускания каждого слова собеседника через себя с включением фильтра на заявленную клиентом проблему и одновременным считыванием "непоняток" - несостыковок.
Это как с восприятием признания собственного ребёнка в чём-то - "ругать нельзя принять". Запятую поставьте сами :)
В общем, важно максимальное понимание, принятие, беспредпосылочность и безоценочность в восприятии полученной информации. Плюс одновременное эмоциональное включение в говорящего и точный холодный расчёт в обработке его информации, контент-анализ.

Так мы выходим на прорыв, определяем реальную ситуацию, паттерны, выкапываем ключевые факты, системные слова, триггеры. И, самое главное, у человека в результате появляются реальные, а подчас, совершенно новые честные факты, на которых он выстраивает понимание ситуации, проблемы.

Главный человеческий орган, который всё говорит на этом этапе - глаза. Они всегда говорят правду. И здесь, если хотите, глаза у каждого выражают своё. Одни ругаются матом, другие говорят "знала бы я, что за пять минут можно решить то, что мучило меня последние годы", третьи просто "в ауте" от увиденного простого решения. У меня был случай, когда клиентка через пол часа такой работы увидела элементарное арифметическое действие - умножить две цифры, одна из которых количество. Просто, очевидно. Но она сказала примерно так "я что-то с этой стороны не смотрела". При этом проблема длится около года. А нужная для решения сумма – просто протянуть руку и взять деньги из кошелька.
Поэтому здесь так важен навык зрительного контакта. Только смотря в глаза друг друга мы можем прийти к честному выражению своих мыслей. Задача консультанта увидеть изменение взгляда собеседника на ситуацию и вовремя остановиться в накидывании вопросов. Хороший специалист по решению проблем это умеет.
Что же происходит на этом этапе. Всё предельно просто. Мои клиенты – деятельные люди с истинным желанием найти решение вопроса. И такой человек умеет решать, знает необходимые инструменты, современные теории, имеет опыт. Не хватает только одного - ясного видения ситуации, точки приложения усилий.
И здесь на основе того, что человек рассказывает, новых фактов, другого контекста ситуации вырисовывается новая реальность. Плюс незамыленный взгляд со стороны и важный момент - честная реакция на то, что им было сказано раньше. И если на предыдущем этапе я как консультант деликатничаю, то здесь не до сантиментов - режу правду-матку. Это работает. Мозг выходит из тупика, прозревает и формируется ясное видение ситуации. Это состояние, когда всё понятно, видно всё, как на ладони, и проблема уже не воспринимается как неопределенная.
Если по науке, то формируется альтернативное и более правдоподобное представление о себе и мире, ситуации, проблеме и простое неразложимое действие, которое выглядит очевидным. Часто мои клиенты даже говорят "о, я так и думал", ещё чаще "офигеть" - это я ещё интеллигентно :))
А по факту, мы совместными усилиями сформировали у человека новый угол зрения, конкретизировали проблему до состояния неразложимого остатка, когда остаётся только сделать шаг.

Это и есть инсайт - следующий, итоговый этап инсайт-интервью.

Как говорят психологи, инсайт - это адекватная оценка собственного состояния в соответствии с заключениями специалистов. В нашем же случае как такового заключения специалиста не требуется. Я выступаю как катализатор, резонатор, зеркало и душевный человек одновременно. Но точно не как человек, который Вас учит жизни) Это как пытаться надеть шикарный модный костюм, но с чужого плеча. В нашем случае – пошив индивидуальный.
В процессе нашей беседы инсайт возникает естественным образом и вытекает из обоюдоважной совместной работы, направленной на поиск решения.
На основе нового видения ситуации в нервных клетках мозга устанавливаются новые связи и отношения между элементами проблемной ситуации, что и приводит к озарению.
С учётом опыта, могу сказать, что хороший инсайт - это единство отражения элементов проблемы, задачи и решения – баланс, эстетика, комфорт, стиль. Выглядит всё очень индивидуально. Это может быть сформированная последовательность действий, видение реальной проблемы, формулирование истинного запроса, понимание целесообразности разных видов собственной деятельности, структурирование задачи, прояснение ситуации и так далее.

Так или иначе - это однозначный и конкретный ответ на вопрос, который Вас мучает и не даёт спокойно действовать.

Я думаю, Вам, как и мне, не понаслышке известно какое же это облегчение найти решение задачи. Поэтому как путь решения проблемы пробуйте этот алгоритм инсайт-интервью, совершенствуйте его, получайте Ваш персональный результат и прочувствуйте сами силу настоящих ответов.