Как найти главную проблему.
Наш мозг никогда не задаёт только один конкретный вопрос. Он всегда в работе – мониторит окружение и посылает сигналы-вопросы. Так что, когда клиент задает мне как психологу вопрос, то это не обязательно означает, что это именно тот самый запрос, который ему жизненно необходимо решить. С большой вероятностью это один из вопросов в «пакете вопросов» мозга, который человеку удалось ухватить и осознать.
Соответственно, большой ошибкой будет сразу отвечать на него без «раскручивания» всей системы вопросов, относящихся к озвученному клиентом запросу. И только после такого захода можно начитать формулировать именно тот самый главный Вопрос, ответ на который позволит решить Значимую, главную проблему Клиента.
Соответственно, большой ошибкой будет сразу отвечать на него без «раскручивания» всей системы вопросов, относящихся к озвученному клиентом запросу. И только после такого захода можно начитать формулировать именно тот самый главный Вопрос, ответ на который позволит решить Значимую, главную проблему Клиента.
Вот пример того, как может измениться запрос после более точного прояснения картины ситуации.
Пример взят из открытого форума на сайте психологов b17.ru.
На форум поступил запрос от девушки. Изначально она сформулировала такие вопросы (приведены выдержи из запроса – полностью можете ознакомиться по ссылке):
Пример взят из открытого форума на сайте психологов b17.ru.
На форум поступил запрос от девушки. Изначально она сформулировала такие вопросы (приведены выдержи из запроса – полностью можете ознакомиться по ссылке):
“
Поняла, что постоянно сталкиваюсь со своими деструктивными убеждениями.
1) Я не могу воспринимать людей, которые не хотят ни в чем разбираться, не хотят ничему учиться, как взрослых, для меня это маленькие дети.
Как принять, что люди несовершенные?
2) Меня бесит, когда люди безответственно относятся к работе. Почему нужно бесконечно переносить дедлайны или делать задачу через одно место?
Наверное, я тоже хочу позволить себе так относиться к работе, но я хочу остаться человеком.
3) И нет, я не считаю себя сверхчеловеком, скорее я просто человек, а вот остальных я не могу так воспринимать.
Как перестать воспринимать это как обязательные навыки в людях?
4) Я вижу, что он не умеет решать проблемы, не несёт ответственности, не пытаться что-то понять.
Как перестать злиться на это?
5) Неорганизованный человек не может довести ни одного дела до конца, хватается за все подряд, постоянно задерживается, при этом отказывается от помощи
А я сижу и думаю, как мне это принять? Она не виновата, что она такая.
6) У меня развилось двоемыслие - я не могу высказать свои эмоции, потому что это некорректно и неприемлемо, да и обижать человека не хочу.
Я понимаю, что это разрушает меня, и как следствие разрушает других людей.
Что делать? Я не справляюсь с тем негативом, который у меня копится.
Я говорю себе: "это не моя проблема". Я хочу закатывать глаза, цокать и ругать всех.
Я хочу, чтобы мне этого не хотелось. Я хочу быть поддерживающей, но у меня не получается, а если и получается, то крайне редко.
П.с. мама была очень критикующая. Мне 26 лет.
1) Я не могу воспринимать людей, которые не хотят ни в чем разбираться, не хотят ничему учиться, как взрослых, для меня это маленькие дети.
Как принять, что люди несовершенные?
2) Меня бесит, когда люди безответственно относятся к работе. Почему нужно бесконечно переносить дедлайны или делать задачу через одно место?
Наверное, я тоже хочу позволить себе так относиться к работе, но я хочу остаться человеком.
3) И нет, я не считаю себя сверхчеловеком, скорее я просто человек, а вот остальных я не могу так воспринимать.
Как перестать воспринимать это как обязательные навыки в людях?
4) Я вижу, что он не умеет решать проблемы, не несёт ответственности, не пытаться что-то понять.
Как перестать злиться на это?
5) Неорганизованный человек не может довести ни одного дела до конца, хватается за все подряд, постоянно задерживается, при этом отказывается от помощи
А я сижу и думаю, как мне это принять? Она не виновата, что она такая.
6) У меня развилось двоемыслие - я не могу высказать свои эмоции, потому что это некорректно и неприемлемо, да и обижать человека не хочу.
Я понимаю, что это разрушает меня, и как следствие разрушает других людей.
Что делать? Я не справляюсь с тем негативом, который у меня копится.
Я говорю себе: "это не моя проблема". Я хочу закатывать глаза, цокать и ругать всех.
Я хочу, чтобы мне этого не хотелось. Я хочу быть поддерживающей, но у меня не получается, а если и получается, то крайне редко.
П.с. мама была очень критикующая. Мне 26 лет.
С точки зрения психологии и методологии извлечения знаний (knowledge elicitation) это – формирование исходной системы понятий, знакомство с человеком.
Однако для полноценной работы и получения работающего результата специалисту и клиенту необходимо говорить на одном языке. И это задача психолога – понять клиента, прочувствовать нюансы его языка. В живой сессии этому способствует открытый разговор, доверительная беседа, в ходе которой психолог подстраивается под клиента, в том числе с помощью вопросов. Онлайн форум предоставляет только возможность задать вопросы. Что и было сделано специалистами.
После порядка шестидесяти уточняющих вопросов со стороны разных психологов на форуме появились соответствующие уточнения с её стороны (орфография и стиль сохранены). Привожу выдержки – ключевые фразы:
Однако для полноценной работы и получения работающего результата специалисту и клиенту необходимо говорить на одном языке. И это задача психолога – понять клиента, прочувствовать нюансы его языка. В живой сессии этому способствует открытый разговор, доверительная беседа, в ходе которой психолог подстраивается под клиента, в том числе с помощью вопросов. Онлайн форум предоставляет только возможность задать вопросы. Что и было сделано специалистами.
После порядка шестидесяти уточняющих вопросов со стороны разных психологов на форуме появились соответствующие уточнения с её стороны (орфография и стиль сохранены). Привожу выдержки – ключевые фразы:
“
«Я все равно в глазах мамы безответственная и вообще что-то на уровне наркоманки»
«Либо ты лучший, либо ты грязь»
«Если не получилось хорошо сразу, значит я бездарность»
«Очень злая, потом плохая, потому что я не должна ничего ждать от людей, они такие, какие есть.»
«Я будучи неидеальной, являюсь плохой».
«Плохих нужно порицать»
«Я плохая дочь, значит она плохая мать, значит бабушка будет ее считать плохой и не будет любить.»
«я собой не довольна во многих моментах»
«Зачем страдать, если можно не страдать?»
«люди такие, какие есть, пусть деградируют сколько хотят»
«В важном, я свой самый строгий критик.»
«Люди разные, я неадекватно их оцениваю, считая что то, что они не такие, как я - это плохо.»
«Нет, "по-хорошему" они не сделают, как показывает практика»
«Я буду их абъюзить, говорить какие они бесполезные, что им нужно обратно в школу, если я не буду себя сдерживать. Если фильтровать, то буду постоянно делать замечания.»
«я все равно буду считать их дураками, буду их терпеть и искать кого-то адекватного»
«Иногда, чтобы довести какое-то дело до конца мне нужно задолбать 5-6 человек, иначе они его никогда не сделают. Мне даже руководителя приходится пушить, чтобы она приняла решения (если задача зависла на ней).»
«Я чувствую себя плохой, потому что злюсь на кого-то неразумного)) и чувствую себя плохой, что я так думаю о людях».
«Либо ты лучший, либо ты грязь»
«Если не получилось хорошо сразу, значит я бездарность»
«Очень злая, потом плохая, потому что я не должна ничего ждать от людей, они такие, какие есть.»
«Я будучи неидеальной, являюсь плохой».
«Плохих нужно порицать»
«Я плохая дочь, значит она плохая мать, значит бабушка будет ее считать плохой и не будет любить.»
«я собой не довольна во многих моментах»
«Зачем страдать, если можно не страдать?»
«люди такие, какие есть, пусть деградируют сколько хотят»
«В важном, я свой самый строгий критик.»
«Люди разные, я неадекватно их оцениваю, считая что то, что они не такие, как я - это плохо.»
«Нет, "по-хорошему" они не сделают, как показывает практика»
«Я буду их абъюзить, говорить какие они бесполезные, что им нужно обратно в школу, если я не буду себя сдерживать. Если фильтровать, то буду постоянно делать замечания.»
«я все равно буду считать их дураками, буду их терпеть и искать кого-то адекватного»
«Иногда, чтобы довести какое-то дело до конца мне нужно задолбать 5-6 человек, иначе они его никогда не сделают. Мне даже руководителя приходится пушить, чтобы она приняла решения (если задача зависла на ней).»
«Я чувствую себя плохой, потому что злюсь на кого-то неразумного)) и чувствую себя плохой, что я так думаю о людях».
В основе инсайт-интервью лежит формирование единого семантического поля через выявление «опорных» слов, фреймов, их переосмысление совместно с собеседником и выход на главную проблему клиента.
В контексте работы аналитика «опорные» слова определяют «смысловые вехи» как ориентиры для выхода на формулирование истинного запроса. И это является декомпозицией проблемы, анализом, результатом которого является заключительное связывание «смысловых вех» в единую семантическую структуру. То есть – синтез с выходом на реальный вопрос, который необходимо задать собеседнику.
По результатам анализа ответов девушки мной были выявлены такие «опорные», ключевые слова, фразы:
В контексте работы аналитика «опорные» слова определяют «смысловые вехи» как ориентиры для выхода на формулирование истинного запроса. И это является декомпозицией проблемы, анализом, результатом которого является заключительное связывание «смысловых вех» в единую семантическую структуру. То есть – синтез с выходом на реальный вопрос, который необходимо задать собеседнику.
По результатам анализа ответов девушки мной были выявлены такие «опорные», ключевые слова, фразы:
В данном случае изучение «опорных» слов привело меня к выходу на гипотезу о ключевой проблеме собеседницы – «Увидеть доказательства, что я плохая».
Соответственно, мной как специалистом изначальный вопрос был переформулирован таким образом:
«А Вы не предполагаете, что всё то, что Вы делаете, что написали изначально в запросе, Вы делаете именно для того, чтобы почувствовать себя плохой, увидеть доказательства, что Вы плохая?
Может быть попробовать сменить запрос на примерно такой – Как перестать чувствовать себя плохой?».
«А Вы не предполагаете, что всё то, что Вы делаете, что написали изначально в запросе, Вы делаете именно для того, чтобы почувствовать себя плохой, увидеть доказательства, что Вы плохая?
Может быть попробовать сменить запрос на примерно такой – Как перестать чувствовать себя плохой?».
Как перестать чувствовать себя плохой?
А это уже было близко к её реальной проблеме, которую, скорее всего, и надо решать.
Как видим произошла трансформация минимум шести вопросов клиента в один максимально конкретный запрос.
Это так называемое «узкое место» в теории ограничений систем Голдрата, решение которого позволяет одномоментно решить спектр других проблем.
Как видим произошла трансформация минимум шести вопросов клиента в один максимально конкретный запрос.
Это так называемое «узкое место» в теории ограничений систем Голдрата, решение которого позволяет одномоментно решить спектр других проблем.
Фактически, ответ на один главный вопрос позволяет закрыть изначально озвученное множество вопросов.
На важность выявления именно ключевого запроса указывает и основоположник теории личностного (персонального) знания М. Полани: «Распознать задачу, которую можно решить, если она того стоит, - это уже фактически есть своего рода открытие».
При этом ещё Э. Мах в начале ХХ века в своих «Очерках по психологии исследования» отмечал, что «всякое уменьшение нужного числа руководящих мыслей, всякая органическая систематизация последних … ощущается нами как приятное облегчение».
Таким образом, синтез нескольких изначальных вопросов с выделением ключевого запроса фактически сразу решает минимум две задачи – снижает нагрузку на мозг, устраняя тревожные непродуктивные мысли, и экономит время, которое не тратится на решение производных (второстепенных) проблем-следствий.
При этом ещё Э. Мах в начале ХХ века в своих «Очерках по психологии исследования» отмечал, что «всякое уменьшение нужного числа руководящих мыслей, всякая органическая систематизация последних … ощущается нами как приятное облегчение».
Таким образом, синтез нескольких изначальных вопросов с выделением ключевого запроса фактически сразу решает минимум две задачи – снижает нагрузку на мозг, устраняя тревожные непродуктивные мысли, и экономит время, которое не тратится на решение производных (второстепенных) проблем-следствий.
Схема выхода на главный вопрос в общем виде выглядит следующим образом:
Схема выхода на ключевой вопрос
Связующим звеном в этом процессе является работа с личностными (скрытыми) знаниями человека, в основе которой лежит рефлексивный диалог.
Личностное (скрытое) знание – это экспертное знание (мастерство), профессиональные (экспертные) нюансы дела, которым мы занимаемся, то, что мы знаем настолько хорошо, что даже не замечаем как применяем, не осознаём.
Рефлексивный диалог основан на вчувствовании специалиста в собеседника, эмпатии психолога, активном взаимодействии говорящих друг с другом и корректировке течения беседы. Важным моментом является сохранение направленности на достижение главной цели встречи – выяснение главного вопроса и его проработка с выходом на решение.
Личностное (скрытое) знание – это экспертное знание (мастерство), профессиональные (экспертные) нюансы дела, которым мы занимаемся, то, что мы знаем настолько хорошо, что даже не замечаем как применяем, не осознаём.
Рефлексивный диалог основан на вчувствовании специалиста в собеседника, эмпатии психолога, активном взаимодействии говорящих друг с другом и корректировке течения беседы. Важным моментом является сохранение направленности на достижение главной цели встречи – выяснение главного вопроса и его проработка с выходом на решение.
В этом и заключается суть инсайт-интервью:
- Множество вопросов анализируются, декомпозируются.
- Определяется их взаимосвязь,
- Выявляются ключевые, «опорные» слова.
- Происходит их систематизация и синтез.
- Всё это создаёт единое ясное понимание ситуации как для специалиста, так и для клиента.
Суть инсайт-интервью
По результатам инсайт-интервью устраняется именно причина проблемы, а не её следствия.
При таком подходе существенно сокращается время на поиск решения, так как изначально работа ведётся с ключевым (главным) запросом, «закрывающим» сразу несколько проблем человека.
При таком подходе существенно сокращается время на поиск решения, так как изначально работа ведётся с ключевым (главным) запросом, «закрывающим» сразу несколько проблем человека.
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас
OK